餐厅到死都不明白：为什么你跟顾客友谊的小船说翻就翻？

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这几天有一个梗在朋友圈里特别火，那就是“友谊的小船说翻就翻”，各行各业各地的版本都在疯传。

暂不管这个梗怎么火起来的，但它显然触发了大家对于朋友关系的共鸣。映射到餐饮业，让人立马想到餐厅和顾客的关系。

做餐饮难就难在，即使是把客户当朋友、当家人的餐厅，一朝没有care到顾客最在意的那个点，这种关系可能就崩塌了。别说友谊的小船，就是巨轮也得翻。

那么，那些老顾客说不来就不来的原因究竟是什么？内参君做了个调查，答案或许你猜都猜不到。

♨ 餐饮老板内参  李新洲   发于北京

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顾客为什么突然不再去喜欢的餐厅？

来自C端（消费者）的反馈

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不好吃了。品质严重下降的话，基本不会再去。除非大张旗鼓的让我知道它又变好了。——绘粢王，著名美食主持人，坐标郑州1、发现其他更好吃的地儿了。2、服务严重下降，或是口味因为“厨师心情不好”变了。——许小安然，80后白领、非典型吃货，坐标深圳我一般是因为在那儿遇到特别不好的经历体验了。其次才是服务和菜品让我觉得不爽了。——小熊Lemon，80后烘焙爱好者，坐标北京吃出异物、偶遇前任、菜味巨变、菜品不干净、感觉老板选的食材跟价格严重不匹配。——花蕾，70后时代女性，坐标西安1、在餐厅里看见一个超级不喜欢的人，心想，这么恶心的人也敢来这儿，再也不去了。2、当有一个更好的同类餐厅出现。——城乡结合部，60后美食活地图，坐标广州可能因为菜味变了或者服务太差。菜味变了的话一次就不想去了，但服务员态度很好的话又愿意再给一次机会。——Zoe，90后旅游和美食重度爱好者，坐标上海赶上城市各种修路，要绕路去那家餐厅太难了……大家时间都很紧，去吃一顿饭要花几个小时，我还是宅在家里动手做饭好了。——黄小刀，90后爱尝鲜的吃货，坐标武汉最主要是有心理落差，你特别熟悉的服务员或经营者离开了，再来这里好像感情没有寄托了。菜品质量下降还不是重点，老朋友变脸的体验感差这个比重会更大，更多的还是情感因素。——rika，85后艺术陈列设计师，北京

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老板认为顾客最在意哪些梗？

来自B端（餐饮BOSS）的思考

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不再去是因为喜欢的理由不存在了

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不再去喜欢的餐厅理由或许很简单，

就是不喜欢了

在轻餐饮品牌创办者、餐饮消费观察人士许先生看来：再也不去喜欢的餐厅有个前提条件，当初为啥喜欢这家餐厅？每个人理由都不一样，但不再去肯定是因为喜欢的理由不存在了。

从年龄阶段来看，年龄偏大或理性的人喜欢一家餐厅多因为一些硬性东西，比如环境、菜品质量、价位和交通是否便利这些要素。而对年轻人来说，可能就是时尚、潮流、好玩，然后才是好吃。

第一个人群不再去，原因可能是菜品质量大幅下滑，环境、服务和设施达不到原来水准。对新新人类来说，这个理由相对简单，有新的更能引领潮流的业态或餐厅出现，兴趣点被转移，跟喜新厌旧有关。

餐品、服务、卫生，一切皆有可能

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为了不让顾客失望，

宴遇餐厅尽量做到菜品出品稳定，干净卫生，服务优质

而在中国创意菜代表——宴遇餐厅品牌创始人傅乙晟先生看来：客人突然不来，大多数是因为失望，失望会来自几方面，但最重要的有三个点——餐品、服务和卫生。

所谓餐品是什么概念？你这个餐厅有我喜欢吃的菜，并且我会推荐朋友来。但每次来，今天这个好，明天那个差，老是不尽人意，菜品质量起伏不定，喜欢的菜变成了一个未知的菜，他失望了就不会再来。

服务也很重要。优质的服务能化解客人的不满。假设你的店每次都要等位，生意很火。消费者慕名而来或者是常客，在门口排队等了一个或两个小时，进店后哪怕有一点不合适，都会让他的不满放大，这时菜品和服务就非常关键，特别是服务优质到远远超出他预期，就可能将潜在的挑剔和情绪化解于无形。

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几乎没有人会拒绝热情优质的服务

最后是卫生清洁。卫生清洁非常重要，是一个餐厅的基本标准。如果产品和服务做得非常极致，客人们对餐厅的卫生清洁就会有些忽略。

就像有些小店有个招牌菜特别棒，卫生差一点也没关系，客人依然排队而来；有一个餐厅菜品一般，不很好吃也不难吃，但服务特别好，遇上状况给你不停道歉甚至感动到你，这时候卫生清洁你也会忽略。如果这些都不具备，卫生清洁做得还不好，就可能变成客人情绪的火药桶，随时引爆。

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餐厅跟顾客“友谊的小船”怎样才能不翻？

来自内参君的观察

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餐厅和顾客友谊的小船，

就这样说翻就翻了。

（注：漫画来源于公众号@喃东尼，作者已授权改编）

菜品出品不稳定、服务敷衍不走心、顾客用餐体验糟糕、有更新的同类餐厅出现……

面对这些状况，餐饮BOSS们到底该用什么办法来化解？

稳定菜品和优化服务标准

傅乙晟先生也给出了建议。国外和国内的很多连锁企业，就坚持做到几点稳定。

一是餐品稳定通过严格的设备和流程，保证你任何时候到任何门店去吃，这个产品都是这味道；二是服务稳定服务也有严格的培训和标准，比如开门迎接、问候语甚至是微笑露几颗牙齿，不用做到极致但一定要到位，客户体验就会比较稳定；

三是科学选址

让进入商场里的更多人感受到产品和服务，这时候顾客捕获率就会非常高。

用户体验新鲜度要常有

要不断出新的东西，让客人看到新的营销、玩法还有菜品。比如拿“盛宴中国”2015—2016年度餐厅评选中刚刚获得“最佳创意餐厅”的宴遇来说，一直在研究留住老顾客的新秘诀：

① 不断推出新菜品，一季度出三次新菜，让顾客每次来都能感觉有新玩意儿，形成期待；

② 在顾客体验上有新花样。比如推出的“毒药”饮品，一个古典的百宝箱里干冰云雾缭绕，放着根据客人数量匹配的饮品，十瓶里面有瓶特难喝的鲜榨苦瓜汁就是“毒药”，看哪个人会特别“幸运”的喝到，其他人喝的全部是口感宜人的百香果汁，像过年吃有硬币的饺子那样，让顾客觉得好玩……

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“毒药”饮品，其实就是让顾客感觉好玩。

你不得不知道的错位认识有哪些？

当内参君试着把几条来自C端“为啥不再去喜欢的餐厅”的原因，跟B端的餐饮BOSS们交流时，有些答案明显超出了他们预想。

“原来一个熟悉的服务员消失，竟也是一个很重要的原因。我之前只想着把服务标准化做好就OK了。太错位了，以后要认真考虑团队，特别是老员工稳定性了。”

——某85后港式茶餐厅总经理大为感慨

“说真的，你采访我之前，我并不知道‘友谊的小船’到底是个什么梗，就像我不知道消费者会因为偶遇前任、隔壁桌有对闺蜜撕X等这种奇葩原因，只要让他心情不爽都可以不再来餐厅。要重新认识衣食父母了，得跟上年轻人的步子。”

——某70后购物中心餐饮品牌创始人这样说

内参君有理由觉得，这种思维错位并非是个案。除了上述调查到的这些，你有哪些跟顾客愉快玩耍“不翻船”的秘笈，欢迎在留言区跟我们互动，给更多餐饮人启发。

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统筹：张琳娟｜编辑：王艳艳｜视觉：陈晓月

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